¿Te llaman para cobrar? Los límites que bancos y cobradores deben respetar

Por: Esmarlin Fernández. – Recibir llamadas constantes, mensajes insistentes o presiones que involucren a familiares y compañeros de trabajo no forma parte de los derechos que tienen los bancos y las empresas de cobros para exigir el pago de una deuda.

Aunque las entidades financieras están facultadas para reclamar las obligaciones pendientes, existen disposiciones que regulan la frecuencia, los horarios y las condiciones en que pueden realizar estas gestiones, con el propósito de proteger la tranquilidad, la privacidad y la dignidad de los ciudadanos.

El abogado Jean Cristhoper Pérez explicó que reclamar el pago de un préstamo es una actuación legítima, pero utilizar amenazas, humillaciones o mecanismos de intimidación para conseguirlo puede constituir una práctica abusiva contraria a las disposiciones legales dominicanas.

Cinco comunicaciones al día y horarios establecidos

Uno de los límites está contemplado en la Resolución 010-16 del Instituto Dominicano de las Telecomunicaciones (INDOTEL), que regula el uso de los servicios públicos de telecomunicaciones para gestionar el cobro de deudas.

La disposición establece que no deben realizarse más de cinco comunicaciones diarias por deudor y tipo de deuda, independientemente del medio utilizado, y que debe existir un intervalo mínimo de 30 minutos entre una comunicación y otra.

Los horarios permitidos son de lunes a viernes, desde las 7:00 de la mañana hasta las 8:00 de la noche, y los sábados, entre las 9:00 de la mañana y la 1:00 de la tarde.

Los domingos y días feriados o no laborables están prohibidas las gestiones de cobro mediante telecomunicaciones.

La regulación también establece que las llamadas dirigidas al lugar de trabajo deben ser personalizadas y directas. El ciudadano puede solicitar que dejen de contactarlo por esa vía cuando considere que afecta su estabilidad o seguridad laboral.

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Otro límite importante está relacionado con la privacidad de las personas.

Pérez explicó que los bancos y las empresas de cobros no están autorizados a divulgar la existencia de una deuda a familiares, compañeros de trabajo o empleadores por el simple hecho de conocer al deudor. Tampoco pueden revelar a terceros el monto adeudado ni detalles de la situación financiera de una persona sin autorización válida o una excepción legal.

Estas actuaciones deben respetar las disposiciones de la Ley 172-13 sobre Protección de Datos de Carácter Personal, que protege la información personal y financiera de los ciudadanos.

La posibilidad de contactar directamente al deudor en su lugar de trabajo no significa que los cobradores puedan informar a sus compañeros o superiores sobre sus compromisos económicos.

¿Cuándo un cobro se convierte en abuso?

El jurista explicó que las gestiones pueden convertirse en prácticas abusivas cuando dejan de ser simples reclamaciones de pago y pasan a utilizar mecanismos de hostigamiento o intimidación.

Entre las conductas que pueden vulnerar los derechos del ciudadano figuran las amenazas, los insultos, las humillaciones, la exposición pública de su situación financiera y las presiones ejercidas sobre sus familiares.

Los acreedores pueden notificar las obligaciones pendientes, proponer acuerdos de pago y recurrir a los tribunales, pero deben hacerlo dentro de los límites establecidos por el ordenamiento jurídico. Tener una deuda pendiente no significa renunciar al derecho a la intimidad, al respeto ni a la dignidad personal.

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¿Qué puede hacer una persona si recibe amenazas?

Cuando un cobrador utiliza mensajes intimidatorios, insultos o amenazas, el afectado puede presentar una reclamación ante la entidad financiera y acudir a las autoridades correspondientes.

Pérez recomienda conservar las evidencias que permitan demostrar las actuaciones denunciadas, entre ellas:

• • Registros de llamadas recibidas, con sus fechas y horarios.

• • Capturas de mensajes de texto y conversaciones.

• • Correos electrónicos y números telefónicos utilizados.

• • Audios obtenidos legalmente.

• • Datos que permitan identificar a la empresa y al cobrador.

• • Información sobre posibles testigos de las actuaciones.

El abogado señaló que, dependiendo de la gravedad de los hechos, el ciudadano también puede acudir al Ministerio Público cuando existan elementos de una posible infracción penal o reclamar una reparación por los daños sufridos cuando corresponda responsabilidad civil.

Dónde presentar una denuncia o reclamación

Los usuarios del sistema financiero deben comenzar presentando su reclamación ante la entidad bancaria correspondiente.

Si no reciben una respuesta satisfactoria, pueden acudir a ProUsuario, de la Superintendencia de Bancos.

Cuando las irregularidades estén relacionadas con el uso de las telecomunicaciones para realizar cobros, también pueden presentar una queja ante el INDOTEL, que contempla un procedimiento para denunciar llamadas que incumplan sus disposiciones.

Pro Consumidor puede intervenir cuando corresponda por la naturaleza de la relación de consumo, mientras que el Ministerio Público es la vía para poner en conocimiento hechos que pudieran constituir delitos.

La obligación de pagar una deuda no concede a los acreedores libertad para utilizar cualquier método de presión. Los ciudadanos tienen derecho a cumplir sus compromisos financieros sin ser sometidos a amenazas, exposición de su intimidad o prácticas que atenten contra su dignidad.